原文： Quality assurance in online education The Universitas 21 Global approach 以下为浙江师范大学本科毕业设计(论文)外文翻译。译者：王晨翡;校译：阮高峰。
Alton Chua是新加坡的南洋理工大学的通信与信息学院的副教授。Wing Lam 是 Universitas 21 Global的信息系统管理硕士培训的项目主任，同时他也是一名副教授。作者的研究兴趣包括在线教育的内容,尤其是在涉及到质量、社区和学习知识管理方面。通信地址：Universitas 21 Global, 01-01 UIC Building, 5 Shenton Way, Singapore 068808. 电子邮件: altonchua@yahoo.com, wing.lam@u21global.edu.sg
尽管网络教育已经越来越普及了,但人们仍存在一些有关于网络课程的质量问题的担忧。对于教育机构和认证机构以及学生和用人单位而言，质量保证(QA)已成为一个他们所面临的一个突出问题。U21G是新一代的在线教育机构的之一，是批准U21G的在线培训项目的独立机构，它与U21pedagogica有着关系，本篇所主要介绍的是一些在U21G开展的在线课程当中所使用的独特的质量保障措施(QA)。这些独特的质量保障措施涉及五个主要方面,即内容编写、课件开发、在线辅导教师的招聘、教学过程的管理和评价。作者认为这些质量保障措施对于U21G学生的对于课程的满意情况以及其继续学习的情况作出了非常突出的贡献。而且这些质量保障措施也可以通过适当的调整来满足更多的传统的实体大学所提供的在线课程的需要。
前言：
在过去的十年中，在线教育的这种教学形式在高等教育机构当中是存在已经是越来越普遍了（Schrum & Hong, 2002）。在从1979到2001年期间，从某种方面获取的数据显示出在通过美国教育委员会高等教育认证（CHEA）机构认证的高等教育机构中有超过5655所机构已经开始采取某种形式上的远程教学方式开展教学活动(CHEA, 2002)。 尽管在线课程的激增，但依旧有许多人在担心网络教学的质量与传统的面对面形式的教学质量相比是否具有可比性(Barbera, 2004; Twigg, 2001)。例如学生们关心其在网络教育过程中所获得的学习经验的丰富程度，以及通过在线教育所获取的资格证书与通过面对面的教学方式获取的资格证书是否等效。用人单位在招聘过程中在担心学生在在线学习过程中的学习效果，在线学习是否能够帮其学习者胜任其今后的工作场合中所要扮演的角色。学者们在关注在线学习过程中的学术的严谨性和其对于智力的刺激程度以及学习者在学习过程中所面临的挑战的难度。同样，政府和认证机构所关心的是在线教育的质量标准和在线网络教育机构所提供的在线教育课程的完整性。因而质量保障措施在解决所以与在线教育相关的人的关于网络教育的质量的担忧问题起到了关键作用，而且这也成为了教育工作者、管理者和决策者们都难以忽略的非常重要的一方面。 本文主要探讨在一个新成立的并且所提供的教学课程全部在线的教育机构—U21G中所使用的质量保障措施。与其他出名的在线教育机构一致的是，U21G采用了各种各样的质量保障措施来保障其所推出的在线课程在诸多方面的质量问题例如课程审核上。此外，U21G更加出色的是开发了其他许多与在线教育相关的学术领域的质量保障措施。本文的重点在于质量保障措施的五个关键领域, 内容设计、课件开发、在线辅导教师的招聘、教学过程的管理工作和评价。
U21G
背景
U21G是U21和汤姆森学习出版集团的一起合作开办的企业。U21网罗了全球四大洲的18所国际大学，包括麦吉尔大学，哥伦比亚大学，弗吉尼亚大学，伯明翰大学，爱丁堡大学，格拉斯哥大学，诺丁汉大学，隆德大学，高丽大学，墨尔本大学，威尔士大学，昆士兰大学，奥克兰大学，新加坡国立大学，香港大学和复旦大学。其成立于1997年，U21的目的是促进成员大学之间的合作以及协作，以及为他们提供机会去创造一个不可能通过独立操作或是传统的双边联盟所能完成的一个规模的教学活动(Universitas, 2006)。随着在线教育所呈现出的上升趋势，在U21联盟内的大学意识到对于任何一个大学而言建设和管理一套高质量的在线学习项目都太过于昂贵和繁琐了。因此,他们决定一起合作，通过将他们的资源集合在一起以及寻找一个合适的行业合作伙伴—汤姆森学习集团，来建立U21G。U21G总部设在新加坡，并且在马来西亚，香港，印度和迪拜设有区域办公室。 U21成立了U21pedagogica机构作为一个正式的质量保障机构来确保其学术标准符合在U21联盟内的大学的要求。U21pedagogica是独立于U21的一个部门，其主要任务为审核和批准U21G的培训方案和课件以及在线辅导教师的聘任工作。U21pedagogica的核心是学术标准委员会（ASC），它由所有U21G的成员大学的代表所组成。ASC是一个学术专家小组，其中包括来自于各个U21成员大学的特级教授们。 U21G的目标是提供高质量的在线教育培训课程。在2003年7月份，U21G开始实施其第一个培训项目：U21G工商管理硕士(MBA)培训。工商管理硕士培训项目到目前为止吸引了约600名学生（这不包括300名由企业客户所组成的非学位的学生）。U21G的 MBA课程当中的典型学生形象为三十几岁拥有一个中层管理职位的人。大约80%的MBA学生来自新加坡，印度和中东地区，这也反映了当前U21G营销和业务开发工作的重点地区所在位置。在2006年初其推出了第二大课程—信息系统管理硕士培训课程。 U21G的团队中包括了超过100名的在线辅导教师。在线辅导教师主要由两部分组成，其一部分为具有代表性的在大学当中拥有普通教师职位的副教授们，其剩余部分为被U21G团队签约的在线辅导教师（虽然这些在线辅导教师在这里的作用更准确地描述为促进学生学习，而不是提供教学形式的讲座）。U21G当然也有由经验丰富的教授所组成的核心团队作为正式员工，其主要工作任务是监督在线辅导教师以及处理学术管理问题。U21G的正式员工也参与课件维护、U21G发展项目的制定、招生以及学术研究工作。
入学条件
在对以营利为目的的在线学术机构的批评当中常见的就是其收入的来源和其以学生质量为代价的招生数量。为了维护其声誉，U21G采用的入学标准是可以与其U21成员大学的入学标准相媲美的。以进入到MBA课程的条件为例：所有的申请人都需要有一个认可机构认可的学士学位证，英语熟练的证明，至少2年以上的从事相关管理工作的工作经验以及管理专业研究生入学考试(GMAT)得分至少为600分。具有3年以上从事相关管理工作的工作经验的申请者，其GMAT要求可以忽略。作为工商管理硕士申请表的一部分，申请者必须写一篇至少500个字文章，其内容为其决定要攻读工商管理硕士的原因和他们希望实现的愿望。此外，申请人须提供2份推荐书来支持其申请要求。所有的流程都必须通过U21G的招生委员会进行审查才能通过。
学习方法
由U21G所提供的课程是完全在线，没有面对面的课堂教学任务。工商管理硕士课程的课程是持续时间为12个星期，其班级规模通常是在20和35名学生之间。提供给学生的课件都是由U21G所特别设计的。这些课件中包含所有必要的内容，包括文本材料，图片资料，互动练习，讨论问题提纲，测试题，网上图书馆以及其他在线资源的链接。每一部分由一名教师负责设计，他们在准备学习计划时所用时间都超过了12个星期。在12周的学习时间内，一个学生要求完成4到6个讨论任务，其中涉及到的业务案例分析任务的案例来源为像哈佛商学院，毅伟商学院和欧洲案例交流中心这类机构所提供的商业案例。在教师所布置的任务终有大约一半的任务是团队合作的任务，其所需组成的团队的成员人数大概在3到5个人之间。此外，学生还需要根据他们在网上论坛的讨论过程中各个队员的参与情况对其贡献程度做出评价。总的来说,学生们在学习每门课程上每周所要花费的时间预计为10 - 12小时。 这里没有网络讲座。由于学生之间存在着地理和时空的差异，因而U21G采用异步学习方法。学生和教师的彼此互动通过使用一系列基于网络的通信工具来实现,例如论坛和电子邮件以及所有在U21G学习平台中提供的工具。当然,学生们也拥有选择使用同步交流的工具的权利,如在线聊天和视频会议。在12周结束的时候,学生都要参加开放式的网络考试(OBOW)( Williams, 2004)。学生有24小时可以去完成OBOW考试,其试卷内容是基于一个真实的案例所提出的一些开放性的问题。
在教学内容设计上的质量保障措施：
选择主讲教师和内容评审者
教学内容设计主要指的是课程内容设计和教学材料的准备。与实体大学的教学内容设计通常是由一个教师单独完成的情况不同的是，U21G的教学内容设计过程有多个人共同参与完成，其所涉及的人员主要为主讲教师、内容审核人,U21G项目主任、U21G项目经理和U21pedagogica机构的人员。 教学内容设计的第一阶段是U21G项目主任根据培训目标进行教学内容的选择以及主讲教师的挑选。主讲教师的挑选的依据主要是其研究内容的出版情况，相关内容的教学经验以及其在所授科目的学科领域中的学术地位。主讲教师通常是由杰出的典型教授担任，但他们不需要一定受雇于U21G成员大学之一。同时,U21G的项目主任还要挑选一位内容评论者，其通常是由一个经验丰富、而且学术地位高的教授担任。。为了保障评审结果的客观性，主讲教师和内容评审者的身份总是互相隐瞒。内容评审者的角色是为了确保内容的学术严谨性以及其是否适合主题，其形式类似于匿名评论者为了评论内容而去提交日志。
同行评审内容
每部分的内容写好之后，项目经理会将内容送至评审者处进行审查。接着内容的评审反馈信息将传回到主讲教师处，使其进行相应地修改。在这项双盲评审过程，主讲教师可能不同意或是对从内容评审者那里反馈出来的问题存在异议。在这样的事件中，U21G项目管理者需要在必要的时候在他们之间开展调解工作，或是寻求在学科领域内另一位专家的意见。因此，在内容创造过程中最终书面材料的创作完成需要通过同行当中至少2名专家的审查才行。
在课件开发上的质量保障措施
ID标准
课件开发过程的主要任务是把主题内容的形式进行改造，将通常是以文档形式存在的文本内容转变成具有吸引力和交互性的在线课件。完成这项工作需要4到6个月的时间，并且由一个教学设计团队执行，其团队成员包括一个主要教学设计者，内容编辑者和媒体开发者，其管理工作由项目经理负责。 这部分工作是按照U21G内容标准的要求进行操作的，其标准中包括了教学设计标准，这样做的目的是确保U21G设计开发的所有在线课件具有一致的“外观和感觉”。教学设计标准涉及到了内容呈现的多个方面，例如设计布局，课件导航和渲染。此外，教学设计标准还描述了教学课件开发的各个方面的要求。例如，其中一个标准的指导建议为每一个主题后面需要有至少3个以单选题形式存在的自我评估问题，用来测试学习者对这一主题的了解程度。其中的另一个指导建议为每个主题包含至少一道交互式练习题。该标准还涵盖了开发课件过程中所要运用的各种技术所需要遵循的标准。例如所以的课件都必须在IE、Firefox和Opera浏览器中在一个56K的调制解调器上有效运行。此外，U21G需要所有的课件的共享内容对象必须符合模型要求和万维网网联盟的标准。关于检查这些课件是否符合这些标准的工作是由U21G的标准经理执行的。
协同设计
虽然U21G内容标准当中定义了课件的外观和感觉，但首席教学设计师的作用是在课件开发过程中通过使用多媒体，动画，练习等互动活动落实“课件的主题内容与生活相联系”这一目标。主讲教师往往在线课件设计这方面的经验较少，因而需要首席教学设计师提供意见。教学设计师不具备的所授科目的专业领域知识，因而需要主讲教师提供特定内容的输入。因此，在此过程中，首席教学设计师与主讲教师需要密切合作交流想法，咨询意见，保障课件的各个部分的内容的适宜性和正确性 由于课件的每一部分完成，都是由内容审稿者进行审查。内容审阅者是像主讲教师一类的人，而不是哪些有着丰富的网上课件的设计经验的人，但他们也有机会去评论课件。 内容编辑者的作用是编辑所有的书面内容，并确保其清晰度和可读性。由于U21G的生源是来自于世界各地的，因而这是非常重要的去避免局部的术语的使用和维持一个“中立”的写作风格以及与其他的U21G课件的设计风格上保持一致。此外，内容编辑者需要从学生的角度来考虑内容的编辑设计，能够在改善教学内容的结构和课程内容的流动性上采取进一步的建议，在这个部分采用添加指示点或解释的话会对学生的读取内容产生很大帮助。
U21pedagogica评审
当课件的开发工作已经完成之后,接下去的任务就是给U21pedagogica使用课件，对课件进行评审。由于课件一直是根据范围文档来进行开发设计的，因而在对课件内容进行评审的过程不应该有任何重大问题提出。然而,一般而言评审者都将对课件提出小范围内的修改意见。U21pedagogica要么批准通过课件,确定该课件为可选或通过课件已经做出的修改。根据其修改内容的重要性,U21pedagogica可能会要求U21G重新提交他们的课件进行进一步审查。虽然这是不太可能发生的,但U21pedagogica也有可能在他们提交课程的范围文档时直接拒绝批准。
在在线辅导教师招聘方面的质量保障措施
选择标准
在U21G的在线课程中担任在线辅导教师一职的通常是其他大学里的在职教师。被U21G签约的在线辅导教师主要担任特定的某一块的教学任务。要成为合格的在线辅导教师，应聘者必须符合规定U21pedagogica给出的要求，即
在教学领域有一个博士学位；
在教学领域有显著的教学经验，特别是在研究生层次；
在教学领域有显著的相关研究经验,有可作为同行评议的出版物；
有理想的有记录的其他咨询公司的实践经验。
U21G首先了检查候选人的简历，来确保它们是否符合前面所提到的要求。如果是这样，他们被邀请参加学院培训计划（FTP）。
FTP
FTP培训项目的目的在于使参与者熟悉U21G使用的网上教学和学习平台。FTP培训项目是进行一个超过3周的在线培训课程，让一个U21G的经验丰富的在职教员作为“导师”。参与者预计每周将花大约10小时的时间在FTP的培训项目上。当FTP的培训项目结束以后，参与者们应该对于如何辅导学生使用平台这一板块有很好的理解。更重要的是，因为参与者们在参加培训之前可能没有任何网上教学的经验或者是在其他培训机构中采取不同的教学方法进行过网上授课。 在FTP的培训期间 ，角色扮演是参与者担任教师和学生两个方面的角色模拟一部分的教学活动。这是非常宝贵的，因为所有的最终成为U21G的在线辅导教师的参与者相比于他们的学生而言都在这个过程中获得了第一手学习经验。此外，在FTP培训过程中，还需要给参与者进行良好的网上教学的方法的辅导，例如在网络环境中的沟通礼仪，文化差异问题的注意，如何在虚拟环境中进行有效的团队合作和提高学生在论坛上的活跃程度的方法培训。 FTP培训项目也让参与者们了解到U21G的服务水平，例如在24个小时以内给学生的询问邮件回复，在作业提交后7天内提供反馈意见。 每个参与者的表现都有FTP的教练在密切监督。在FTP中良好的表现，是一个表示参与者很可能是一个良好的在线辅导教师的强烈信号。然而在FTP的培训期间，一些参与者努力掌握学习的技术平台之后却表现出较差的网络礼仪或显示对网上教学的热情较小。因此，FTP提供给U21G一个机会去评价每一个参与者，从而可以排除掉那些不合适的参加者。
U21pedagogica批准
在FTP培训过程当中表现的令人满意的候选人的简历最终都会被提交到U21pedagogica。在其提交之后,U21G会对正在寻求批准的人做出特别的标识。候选人的教学和学术经验必须符合其所有担任的课程的要求。例如其专业领域为金融的候选人将不会被批准教组织行为学。U21pedagogica的专家小组根据每一份简历在候选人的批准情况上提出建议。
在教学方法上的质量保障措施
确保协作学习
毫无疑问的与其他的在线教育培训机构一样，U21G的在教育方法方面声称之一就是协作学习。在现实世界中，对学生提出参与团队合作的要求已经越来越多了，很多这种团队合作的形式都是借助于电子设备进行的，并不是采取面对面的交流方式。U21G实现团队合作的学习方式的方法之一是设计一个明确需要团队合作开展的任务。这里有一个直接取自课程MBA650电子商务的团队任务的一个例子，如图1。 
图片内的文字内容如下： 任务说明 阅读下面的案例和与您的团队一起合作来回答下面的问题。针对于所给出的案例—伊士曼化学公司的案例,研究分析案例并回答下列问题。 标题: 在伊士曼化工有限公司建设的电子供应链 项目标号:# HKU222 日期:2002年9月25日 作者: Yen, B., Farhoomand, A.F. and P. Ng. 出版者:哈佛商学院案例研究 基于这样的情况,查看哈佛的对于网站，了解案例情况。如果你是新用户,请点击这里进行说明如何进入这个网站。 问题 1．克雷格·奈特在他寻求出售伊士曼的电子商务的方法时获得成功的关键成功因素是什么? 2．奈特先生的主要替代品的选择是什么? 3．列举和描述骑士和伊士曼在电子商务项目当中所面临的风险以及对于每个风险你会做些什么来减少或减轻这种风险的相关的建议和计划。 通过电子邮件提交一个相应的文档给你的老师。你的提交文档应该不超过1000个字。你的在线辅导教师会在适当的时候宣布提交任务。 点击下面的链接阅读一些关于如何和你的团队一起工作的有效建议。 图1：团队分配样本 任务说明清楚地表明这是一个团队合作项目。团队成员通常包括三到五个学生，并且通常是自我组织的。每队都有一个工作区，其包括一个在线讨论区域，仅由团队成员访问文件储存库以及电子邮件。在线辅导教师监督每个团队的工作空间内的电子邮件和讨论版的活动情况，来确保所有的学生都积极参与到团队合作工作当中。如果在一个团队在任务分配上出现问题时，鼓励学生立即联系在线辅导教师寻求帮助和解决方案。他们是通过U21G学习平台上的作业提交工具来提交团队所需要完成的任务。学习平台会特别标识出那些团队尚未提交的任务，方便在线辅导教师跟进队员的完成进度。 在完成在团队任务之后，还需要团队的每个成员进行自我评价和互评才算真正完成。自我和互评让学生评价他们自身以及团队的每个成员对团队工作的贡献程度。 这些评价是通过问卷来实施的，这些问卷当中的问题的答案都是按照在5点李克特量表测定的方法设置完成的： 1.数据收集 2.数据分析 3.协调和编写完工 4.整体质量的输入(创新的想法、见解) 5.对整个团队的有效运作出的贡献 重要的是，在学生团队合作中自我评价和互评环节所收到的分数对其最后的总的评价成绩会产生影响。使用自我评价和互评系统可以在学生的投机取巧行为上起到一个强大的威慑作用(Salomon & Globerson, 1989)。通过对自评和互评制度，在线辅导教师还能够识别并没有在团队合作过程中执行任务的学生。这样的学生能够通过在线教师给出的进一步的指导意见从而提高自己在团队合作中的贡献程度。
监督学生参与
许多工具都可以用于监督学生参与情况。这些工具当中最基本的是U21G学习平台上登录之后自动生成显示每一个学生登录的频率和每次登录的持续时间的报告。登录报告对于在线辅导教师和学院来说都是可见的。如果学生一直处于非活动状态，即没有登录平台活动超过1周，一份提醒电子邮件会礼貌的发送到学生的私人（非U21G）的电子邮箱处。如果学生不活动的时间超过了2周，U21G将试图通过电话联系学生。如果电话联系失败，会向学生发送一封电子邮件说明情况，并提醒其如果继续不参加相关的学习活动则会受到相应的惩罚。作为一个原则性的问题，如果学生在课程开始3个星期内没有进行在线报道参加活动，那么系统会将其自动从课程中退出。然而在大多数情况下，邮件提醒和电话呼叫足以提示学生开始行动。 与其他许多的在线课程类似，U21G的学生通常是兼职学习，白天他们基本都有着全职工作。在U21G，在线辅导教师在每一个课程上都会为学生提供了详细的学习计划，其中列出了所有任务的清单，并且说明那些是团队作业和那些是个人作业，以及每个任务的提交日期。该学习计划的建立的目的是在早期阶段建立学习承诺，使学生可以围绕着自己的学习安排计划其他的个人活动，例如其家庭、专业、社会活动。因此在这个部分并没有“惊喜”给学生。 另一套可用于跟踪学生参与情况的工具是成绩册和提交工具。这些工具会对哪些到截止日期为止还没有提交作业的学生或团队进行特别标注。因为在这个课程的整个持续时间的各个阶段都有相关的作业布置，所以成绩簿和提交工具也可用于跟踪学生的学习进度。此外成绩册还允许在线辅导教师检查颁发给学生的勋章来判断学生在上课中是否存在问题或是在学习过程中非常困难。例如,如果在线辅导教师注意到学生在勋章获取上的情况变少的情况加剧,他们可以直接联系学生。 与其他大多数的在线教育的形式类似，在线讨论板是其在线学习的主要的协作工具之一，所以值得说明是如何参与网上讨论区管理。具体的实现方案是：首先制作成课件，以明确讨论板中的开始活动。下面是这种方案的一种例子： 阅读汀和帕里克所写的文章,回答下面的问题： 价值是如何创造的以及在新经济体系当中谁是获利者。 对于这一问题，由两到三个学生形成一个团队，并将你们的回答发布在讨论板块内。 通过检查你的学生的回帖的情况跟进活动，这个作业是由学生单独完成的。在你们团队当中选择至少两个不同的帖子通过学习平台中的讨论板功能进行回复。你的评论和反馈都应该是经过深思熟虑的,有助于帮助学生理解这个问题的。 在这里，学生被要求先读任务说明，然后组成一个团队（通常是一队由三四个学生组成）。需要注意的是团队是自发形成，学生将使用各种网络上的协作工具，相互沟通找到合适的团队成员。如果有任何一个学生无法找到一个团队，虽然这在实践中是相当少见的现象，那么其辅导教师会将他们分配到其他团队当中。对于团队内的学生而言，有一个鼓励学生进行更亲密的互动的设置，学生通过对一个问题的讨论，找到大家都接受的并且可以与班上所有的同学进行答案共享。然后每个学生单独的对其他团队的帖子发表评论。因此学生在团队讨论以及班级讨论当中都受益匪浅。另外通过提供一个具体的问题，讨论会在学生明确其讨论的目的以及内容的前提上通过一个准确而直接的方式开展。然而，在课程的讨论活动当中，新的问题会自然而然的出现。对于对帖子中的问题存在疑惑的学生而言，教师通过对具体的某一帖子中的问题提供反馈意见，总结重点是必要的。 通过使用讨论板块的搜索工具，在线辅导教师能够搜索由特定学生发布的帖子，以及找出根本没有发帖或是很少发帖的学生。在这种情况下, 在线辅导教师将督促这些学生在讨论板区域做出贡献。一套用于管理讨论版的指南早已制定并且记录在册（2005）。需要对学生在网上参与讨论的情况进行评估，并且其参与情况占了学生期末成绩的20-40％。因此学生会发挥他们最好的能力积极参与讨论活动。比较重要的讨论优先放在网上讨论。U21G以专栏的形式提供给在线辅导教师关于如何评估在线讨论的建议。评价的准则是基于学生帖子的质量以及数量。例如帖子发布比较频繁，并且每个帖子都展示了新的见解，介绍新概念，展现批判性分析或整合思路的新颖的方式，这样的帖子容易获得高分。而那些简单的重复其他的帖子的内容，对网上的课件进行简单的反刍，没有提出自己的新见解的帖子的评分一般较低。
在教学过程管理中的质量保障措施
在线辅导老师的监督与指导
对于每一类课程，都有一个全职的U21G员工作为在线辅导教师的上司和导师。通过全职教员与在线辅导教师的紧密合作,全职教师引导在线辅导教师他们做好上课前的准备。除此之外,这些工作还涉及到创建一个学习计划,布置作业和创建主题论坛。虽然这是在线辅导教师们在完成FTP培训课程之后的第一次授课，但是这个过程是特别重要的。 全职员工还需要监督在线辅导教师在课程的12周授课期间的教学活动。在这段时间内，全职员工将为在线辅导教师不断的提供建议和指导意见。例如,全职员工很有可能更加活跃的参与论坛的讨论活动如果在线辅导教师难以吸引学生参与网上讨论。全职员工也在密切关注那些不活跃或是脱离讨论的在线辅导教师。全职员工可以为哪些最需要其帮助的教师提供额外的支持，或者在在线辅导教师的表现一直不佳不能继续任职的极端情况下接管那个班级。 整个监督过程对于学生而言是不可见的，学生只能通过互动见到在线辅导教师，通过这种方式，全职员工有利于尽可能的确保学生是在没有意识到发生在幕后的监督和指导，从而可以有一个积极的学习态度。
学生关系的管理（SREs）
U21G拥有一支SREs团队，其职责是联络任何有问题的学生或是回答学生的非学术性质的问题的查询。SREs可以通过电子邮件，电话或网上聊天等方式进行联系。很多学生的问题通常由SREs团队的成员来解决的。例如,学生可能有纯粹的行政问题或是关于如何使用学习平台的问题。如果是技术性的问题，SREs团队成员则会直接询问U21G的技术支持团队。如果是一个学术性的问题，需要在线辅导教师的行动或是调查时，SREs团队则会建议学生直接联系辅导教师，或是将问题反馈到作为在线辅导教师监管者的全职员工处。例如，如果学生联系SRE反馈有关其所在科目的在线辅导教师缺乏响应时，SREs将把这个问题反馈给相关负责的全职员工处。 SREs是主动而非被动的去面对学生的需求。他们在U21G的交互式学习平台上有一“只读”视图，用于每天监督平台上的学生活动。通过这种方式，SREs能够提早发现和识别问题，从而解决问题或是在问题变得更加严重之前将问题反馈到全职员工处为在线辅导教师提供解决措施。因而，SREs所提供的详细的监督功能，若是让U21G的全职员工来做的话是不划算并且不合适的。
学生服务水平（SSL）
随着教育越来越变得更加追求效果,学生被视为顾客而不是简单的消费者。在U21G,一系列有关学生服务水平的措施已经制定。SSLs的关键策略主要包括以下几点：
在线辅导教师通常需要在24个小时内回复学生的邮件以及询问（尽管由于时空的差异，学生和在线辅导教师的实际响应时间可能会延长）。
在线辅导教师需要在学生提交作业之后的一周内对作业进行评分以及提供反馈意见。
SREs通常在24个小时内回复所有的学生提问（通过电子邮件或电话回复）。
SSLs通过很多方式定义了学习环境中的操作标准。根据U21G的在线辅导教师手册，在合同中规定的在职的在线辅导教师的职责是坚持。SSLs团队也在需要的时候通过发送“提醒”电子邮件提醒全职员工监督在线辅导教师。 在U21G的学习平台上一些相似的有关SSL的措施还存在吗？作为一个在线的机构，期待高水平的技术的可靠性和可用性这是正常的。在U21G，学生能够访问U21G学习平台的可用性时间所占的比例为99.5%。这是一个朝满足你的需求看齐的商业网站。然而,技术环境的复杂性意味着许多不同的组件的总体技术架构可能发生故障,如电子邮件系统、在线论坛、在线课件,课件中的无效链接。因此，U21G采用了更加先进的系统，其中影响学生的关键错误是由U21G的技术支持团队立即处理，其他的优先级较低的问题根据其严重程度的大小在2小时、1天或5天内解决。
在线辅导教师的评价和灵活的雇佣政策
在每次课程的结束部分，全职员工会对在线辅导教师的教学表现进行评估。评估成绩主要基于两个部分，第一个是要求每个学生在课程结束之后填写的学生评价教师(SEF)调查报告的结果显示，SEF调查问卷由10个有关在线辅导教师的组织水平，帮助情况，热情、反馈情况的问题组成，通过5点李克特量表来测量。SEF调查也允许学生自由的提供反馈。第二个评议标准是基于全职员工在与在线辅导教师的互动过程中的自身体验。评估过程关注其教学优势和卓越之处，同时也指出其改进之处。此外,这一过程是双向的, 在线辅导教师也有机会评论他们的教学经验中突出的地方,例如,他们觉得他们会喜欢获得更多支持。 不同于其他普通的培训机构，U21G的教职员工很少删除低于标准的教学成绩，当谈到未来教学部分的时候，U21G的灵活的雇佣策略使得表现好的在线辅导教师被优先考虑。通过这种方式，U21G能够留住一组核心的由高度敬业、热情、能干的在线辅导教师组成的团队。在线辅导教师执行几年之后发现其表现低于标准要求的话可能不被要求再次在U21G中任教。
评价
学生评价
U21G已经开发了两种工具用于收集学生在完成每一节课的学习任务之后的反馈意见。这两种基于调查的工具是学生评价主体(SES)和SEF。SES是设计用来收集学生对教学课件的反馈意见，SEF是用来收集由在线辅导教师收集的来自于学生的关于教学质量的反馈。SES的问题如附件所示。问卷答案的设置是参照李克特量表的要求，其中1=非常不同意，5=非常同意。此外，在调查问卷当中还为学生提供书写额外的意见的空间。虽然完成SES调查和学生评价教学工作是强制性的要求学生完成的任务，但其结果皆为匿名提供给其U21G的全职员工和在线辅导教师。 在自8月以来从615名受访者中收集的数据来看，SES评分的平均值在5.0当中为4.3（大约86%的支持率）。在相同的数据情况下，SEF评分的平均值在5.0当中为4.09（大约82%的支持率）。SEF的平均得分情况反映了超过70种不同的兼职教员的效能，现在其为U21G的一个标准。评价分数低于平均分的在线辅导教师，会由全职员工提供额外的指导，在更严重的情况下，将不再受邀参与U21G的教学活动。此外，U21G目前的学生保留率为95%（即学生当中由于他们不满意的其学习效果而辍学的学生其所占的比例为5%）。总的来说，数据表明学生们有一个积极的学习态度,并且质量保障措施在实践中的跟踪数据显示其对于U21G的发展具有显著的影响效果。
在线辅导教师评估
一个更先进的工具，是需要在线辅导教师的评价(ESI)，能够让在线辅导教师提供有关网上课件、教学方法、评价工具、任务强度以及学生的质量方面提供反馈意见。ESI为U21G机构提供了一个重要的基准信息，作为一名在线辅导教师，在自己的机构当中他非常熟悉学术标准，因此可以有一个较好的基础。ESI调查包括10个问题，其答案也是根据其李克特5点量表设计的。ESI的平均得分所显示的结果是非常积极的，同时也为在U21G使用的质量保障措施对于提高U21G的课程质量是能够产生积极的影响提供了进一步的证据。
来自企业客户的反馈
U21G同样也收集与来自于与U21G所提供的企业教育协议中的企业客户的反馈意见。来自企业客户的反馈意见可能是最特别的，因为他们往往是即将到来的问题或是已经出现的问题。与 U21G签订的企业协议的延续以及在某种程度上的协议内容的深入，进一步表明U21G所使用的质量保障，是导致U21G为企业客户产生积极的学习态度的原因。
质量保障措施框架
其他的机构能从U21G的在线教育的经验中学到什么？虽然这并不适用于其他学术机构简单的重复U21G的操作要点，但U21G的经验可以成为用于指导其他在线教育机构的质量保障机制框架提供借鉴意见。提出的质量保障体系的框架如表一所示： 
在QA框架中,我们已经确定了几个关键的组成部分和它们相关的质量属性。并不是所有的质量属性都在本文当中进行探讨,但是所有出现在U21G在线教育经验中的质量属性都在这里列出了，以便为尽可能全面的质量保证框架提供可能性。虽然这种想法是令人满意的，但测量质量属性这件事并不一定总是可能的。由于这个原因，我们已经设计了一套可以用来测试质量属性的调查问卷。该QA框架可以在小范围内作为那些学术机构开展全面的在线程序的一个有用的指南。 随着在一些在线学术培训项目当中一些在国际上公认的质量框架的存在，使得对于质量保障体系的框架的需求变的越来越迫切。这样的质量保障体系框架的构成基础往往是资格认证。对于商学院提供MBA课程，三个重要的外部认证机构是国际高等商学院协会（AACSB），工商管理硕士协会（AMBA）和EQUIS（欧洲质量发展体系）。然而根据本人的知识范畴，很少、几乎没有完全在线的MBA课程是由AACSB，AMBA和EQUIS认证，表明其认证过程目前还主要局限于传统的面对面的MBA课程，还没有扩展到在线课程当中。
结论和未来的工作
作者认为在U21G中已经实施的质量保障措施，极大的促进了U21G的在线MBA课程的课程质量以及学生在学习过程中的学习体验。在U21G已经实施的质量保障措施，与其他的在线远程大学相比，可能比在实体大学中实施的质量保障措施还要严格。例如在内容创作过程中使用的双盲评审，由U21pedagogica负责的额外审查的内容，都严格按照有学术期刊出版的流程而非简单的教材创作过程。此外，在在线辅导教师的招聘上的灵活的政策相比于永久（终身）教师的招聘有着明显的优势，教师在前段时间的教学表现可能会对其继续就业产生影响。 U21G经验表明,大学提供在线学术项目需要建立的质量保证体系主要有五个关键点,即内容编写、课件制作,在线辅导教师的招聘、教学过程管理和评价。在U21G当中使用的质量保障措施有一缺点就是其不但昂贵而且费时。此外, 在U21G中使用的质量保障措施是非常适用于一个完全在线的大学而非一个实体的大学。然而, 从以下几个方面来看作者认为U21G的质量保障措施可以通过调整很好的适用于实体大学。 在内容创作方面，大学可以参考课程在现有的面对面授课当中使用的教材，从而进行全面精心的改编教材。这样的课程是可以非常理想的转换成在线课程。此外,在同行评审的过程中，可以让部门内的其他成员参与。虽然这种做法可能造成一个会盲目的审查过程,但它仍提供的好处就是有一个合格的和知识渊博的评论家参与内容创作过程。学校可邀请来自其他大学的合作教授作为审稿人。在课件开发领域,大学可以参考来自其他大学的在线课件来帮助建立自己学校的ID标准。在协同开发过程当中，可以使用外部的ID公司或者采用内部团队，也可以通过类似U21G的方式合作。 在在线辅导教师的招聘上，实体大学可以使用自己的教师或是招聘在线辅导教师进行在线网络课程的教学工作。热衷于在线教育事业的全职教师在在线教育的事业上具有较高的动机是在线辅导教师的最理想的候选人。制定类似于U21G的FTP的教师培养计划可以达到教师准备担任在线辅导教师所需要的经验和传授在线教育方法的双重目的。在文献中有关于网络教学的丰富的良好做法，可以成为一个大学或部门的培训计划当中非常有用的信息。在教学过程管理上，部门当中有经验的在线教育教师可以作为缺乏经验的在线教师的指导老师。在评估在线教育的质量的方面可以采用类似于U21G的SES和SEF学生调查方式。 虽然U21G的质量保障措施可能不适合于实体大学模仿，但对于质量保障措施当中的内容创造、在线辅导员的招聘、教学过程管理和评价方面的内容对于任何参与了在线教学的大学都具有普遍的借鉴意义。任何没有解决在关键方面的质量保障措施的问题的大学所提供在线教育课程对学生而言都是一个让人不满意的在线学习体验。重要的是，U21G设法巩固QA流程在该组织的运作方式，使得QA不被视为一个’添加’的行政负担，而是作为其操作中的一个正常部分。 未来的工作重心应该主要在在两个重要部分。在这些内容当中最重要的是设计应用于更多先进的教育模式的质量保障措施。在目前的教育模式当中，将U21G中所使用的教育模式应用于传统的学术环境当中，其中学生被培训组织分到各个班级当中去，教师负责教学。然而之后跟先进的教育模式可能涉及学生的学习社区，更多的同行学习，采用多种评价方式来组合评估，教师具有更高热情而非高超的指导作用。在这种更先进的教育模式当中，质量保障措施可能会和传统意义上的措施有所不同。第二个未来的工作领域为其可伸缩性的发掘。传说当中的网络教育的好处之一是能够超越任何一个实体机构在规模上的固有的局限性。然而在U21G的教学经验当中表现出来的是,要实现在线教育当中优质的传递，在线教育所要付出的努力要比面对面的教学环境当中要多。增加学生入学率不可避免地意味着更大的班级规模或更密集的班级，以及在线辅导教师额外的工作负担。因此,有必要进行如何研究在线教育过程当中教学规模不影响教学质量的教学经验。
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附录： A.培训主题设计 A1主体的目标进行了明确阐述。 A2有一个清晰的概述部分,阅读资料和作业。。 A3结构化的主题方式帮助我理解。 A4各种学习工具得到有效利用（例如，聊天，主题讨论，作业）。 A5在这一主题内同行的相互作用有助于我的学习。
B．主题内容和任务布置 B1主题内容是否与我的学习需要有关。 B2主题内容是否吸引人的。 B3主题材料的写作风格是否清晰并且容易阅读。 B4主题内容是否来自于适当与教科书或数据。 B5这个课题中使用的教材对于我的学习需要而言是有用的。 B6主题内的任务布置适合著名MBA课程。
C．学科评估 C1评估项目是否是引人思考和具有挑战性。 C2对项目进行相对权重(例如,任务,最后的项目,考试等等)评估，评价其分配是否合适。 C3评估个人作业与团队作业的比例是否合适。 C4评估作业和考试的形式是否说明清楚。 C5评估评估方法和反馈是否有助于我的学习活动。 C6评估项目的评估标准是否划定清楚。 C7评估方法是否与所说明的学习成果兼容。 C8评估是项目计划足够灵活,以适应我的学习方式和其他与学习无关的活动(如职业、家庭)。
D．总评 D1总体而言,你如何评价你的学习的这个主题的质量?(1=非常差, 5=非常优秀的)
整体满意度 总的来说,你如何评价您对整个项目的满意度水平? (1=非常不满意, 5=非常满意的)